Prodej specializovaného sortimentu podle nás nekončí tím, že produkt vystavíme na web, přijmeme objednávku a předáme zásilku dopravci. Stejně důležité je, komu produkty prodáváme, jaké informace zákazník před nákupem dostane a jaká pravidla pro jejich prodej a použití stanovujeme.
Proto jsme se na Kratas.cz rozhodli nastavit jednotný standard pro celý e-shop. Veškerý sortiment nabízíme pouze osobám starším 18 let, věk zákazníků ověřujeme prostřednictvím služby Adulto a u výzkumných či sběratelských produktů jasně vymezujeme jejich účel a podmínky prodeje.
Nejde přitom pouze o splnění minimálních požadavků. U části našeho sortimentu nám zákon obecnou povinnost elektronicky ověřovat věk zákazníka nestanovuje. Přesto jsme se rozhodli ověřování zavést dobrovolně, protože považujeme za správné nastavit vlastní standard výš než na úroveň, kterou po nás v konkrétním případě vyžaduje právní minimum.
18+ může v praxi znamenat velmi rozdílné věci
Na českém internetu lze narazit na různé způsoby, jakými prodejci přistupují k věkovému omezení. Nejjednodušší variantou je klasické okno při vstupu na stránku, ve kterém návštěvník kliknutím potvrdí, že je starší 18 let. Takové upozornění má význam jako informace, samo o sobě však věk návštěvníka nijak neověřuje.
Pokud může stejné tlačítko stisknout šestnáctiletý i třicetiletý člověk, prodejce ve skutečnosti získává pouze prohlášení zákazníka. Z obchodního hlediska je takový systém velmi pohodlný. Nevytváří téměř žádné tření při objednávce, zákazník nemusí absolvovat žádný další krok a e-shop neriskuje, že část nákupů skončí právě ve chvíli, kdy je požadováno skutečné ověření.
Jiní prodejci mohou věkovou hranici uvést pouze v obchodních podmínkách nebo u konkrétního produktu. I takové řešení vytváří určité pravidlo, ale stále je zásadní rozdíl mezi tím, když zákazník pouze prohlásí, že podmínku splňuje, a tím, když ji prodejce skutečně ověřuje.
Na Kratas.cz jsme se rozhodli druhou možnost nepovažovat za zbytečnou překážku. Pokud říkáme, že je náš e-shop určen pouze dospělým, chceme mít také nástroj, kterým lze tuto podmínku reálně kontrolovat.
Zákon nám skutečné ověřování u části sortimentu nenařizuje
To je podle nás důležitý kontext. Česká legislativa u některých specifických kategorií výrobků stanovuje zvláštní pravidla pro věkové omezení a způsob ověření zákazníka. Výzkumné a sběratelské produkty, které do žádného takového zvláštního režimu nespadají, však nemají automaticky stanovenou obecnou povinnost elektronického ověřování věku při každém online prodeji.
Pro e-shop by tedy bylo možné zvolit podstatně jednodušší cestu. U produktu uvést 18+, přidat příslušné ustanovení do obchodních podmínek a skutečné elektronické ověření zákazníka vůbec neimplementovat.
Takový postup by pro nás měl i čistě ekonomické výhody. Ověřování věku představuje další krok v objednávkovém procesu, provoz systému něco stojí a část zákazníků může nákup ukončit právě ve chvíli, kdy je po nich další ověření požadováno. Z hlediska maximalizace konverzního poměru by tedy bylo jednodušší žádnou další kontrolu nepřidávat.
My jsme se přesto rozhodli skutečné ověřování používat i tam, kde jej po nás zákon sám o sobě výslovně nevyžaduje.
Důvod je jednoduchý. Pokud jsme sami stanovili, že naše produkty mají být dostupné pouze dospělým, považujeme za správné toto pravidlo také technicky podpořit. Nechceme, aby hranice 18+ existovala pouze jako text, jehož jediným účelem je přesunout veškerou odpovědnost na zákazníka.
Jak funguje ověření prostřednictvím Adulto
Pro kontrolu věku používáme službu Adulto, která je určená pro elektronické ověřování plnoletosti zákazníků internetových obchodů. Zákazník tak nemusí svůj věk potvrzovat pouze kliknutím na tlačítko, ale může využít ověřovací metodu založenou na již ověřené identitě nebo dokladu.
Pro nás je podstatné především oddělení samotného prodeje od procesu ověření identity. Kratas.cz nepotřebuje vytvářet vlastní databázi fotografií občanských průkazů ani manuálně kontrolovat dokumenty každého zákazníka. K tomuto účelu využíváme specializovanou službu, jejímž úkolem je právě potvrdit splnění požadované věkové hranice.
Kratas.cz je zároveň zapojen do programu Zodpovědný prodejce Adulto. Příslušné označení proto můžete vidět přímo na našem webu. Odznak pro nás ale není cílem sám o sobě. Je pouze viditelným označením systému, který používáme při samotném prodeji.
Proč je celý Kratas.cz pouze 18+
Další možností by bylo řešit věkové omezení individuálně podle jednotlivých kategorií. Některé produkty by byly dostupné komukoliv, jiné pouze dospělým a u další skupiny by se používal odlišný způsob kontroly. Takový systém by však byl méně přehledný jak pro zákazníka, tak pro samotný provoz e-shopu.
Proto jsme zvolili jednotné pravidlo: veškerý prodej prostřednictvím Kratas.cz je určen pouze osobám starším 18 let.
Tento princip je součástí také našich obchodních podmínek. Zákazník při objednávce potvrzuje splnění věkové podmínky a v případech, kdy je požadováno ověření věku nebo totožnosti, musí příslušnou kontrolu dokončit. Pokud podmínky splněny nejsou, objednávku nemusíme přijmout.
Součástí našich pravidel je také zákaz objednávat zboží pro osobu, která věkovou podmínku nesplňuje, nebo jí zboží následně předávat. Smyslem není vytvořit co nejdelší seznam právních vět. Smyslem je jednoznačně stanovit, že náš sortiment není určen nezletilým osobám a že tuto zásadu bereme vážně i při skutečném vyřizování objednávek.
U výzkumných produktů je stejně důležitý jejich účel
Samotný věk zákazníka je pouze jedna část odpovědného prodeje. U produktů označených jako výzkumné nebo sběratelské je zásadní také to, k jakému účelu jsou nabízeny.
Pokud u konkrétního výrobku uvádíme laboratorní, analytické, vědecké, výzkumné nebo sběratelské použití, nechceme, aby šlo pouze o obecnou větu vloženou pod produktový popis. Toto určení musí být srozumitelné zákazníkovi ještě před objednávkou a musí odpovídat způsobu, jakým daný sortiment prezentujeme.
U relevantních produktů proto uvádíme jejich specifikaci, zamýšlený účel a omezení použití. Pokud produkt není určen k lidské konzumaci, inhalaci nebo jinému použití na lidech, je tato informace součástí podmínek, za kterých jej nabízíme.
Stejnou logiku jsme promítli také do obchodních podmínek. Ty nám umožňují odmítnout objednávku v situaci, kdy existuje důvodné podezření, že má být výzkumné nebo sběratelské zboží použito v rozporu s jeho uvedeným účelem nebo s právními předpisy.
Označení „výzkumný produkt“ pro nás tedy není prostředek, jak se zbavit odpovědnosti za další prodej. Naopak. Pokud produkt takto označujeme, považujeme za důležité tomu přizpůsobit také informace, pravidla a samotný způsob prodeje.
Proč si dobrovolně ztěžujeme prodej
Každý provozovatel e-shopu ví, že čím jednodušší je cesta od otevření produktu k zaplacení objednávky, tím vyšší bývá pravděpodobnost dokončení nákupu. Z tohoto pohledu je každá další kontrola nevýhodou. Zákazník musí udělat další krok, e-shop musí provozovat další systém a část rozpracovaných objednávek se nemusí nikdy dokončit.
Právě proto podle nás není odpovědný prodej vidět ve chvíli, kdy obchodníka nic nestojí. Skutečný význam dostává tehdy, když je potřeba rozhodnout mezi jednoduchostí prodeje a pravidlem, které může některé objednávky omezit.
Mohli bychom věkové ověřování nepoužívat tam, kde nám jej zákon výslovně nenařizuje. Objednávkový proces by byl kratší, provoz levnější a pravděpodobně bychom přišli o méně zákazníků během dokončování nákupu.
Přesto jsme se rozhodli jinak, protože u tohoto typu sortimentu nepovažujeme počet dokončených objednávek za jediné kritérium správně nastaveného e-shopu. Záleží nám také na tom, aby se naše produkty prodávaly dospělým lidem a aby výzkumné či sběratelské výrobky byly nabízeny v rámci účelu, pro který jsou určeny.
Pokud zákazník nesplňuje stanovenou věkovou hranici, nepotřebujeme jeho objednávku. Pokud odmítne požadované ověření nebo vznikne závažný důvod pochybovat o splnění podmínek prodeje, není naším cílem hledat cestu, jak obchod dokončit za každou cenu.
Jsme ochotni přijít o část obratu, pokud je alternativou rezignovat na pravidla, která jsme zavedli kvůli bezpečnosti a správnému zacházení s naším sortimentem.
Právě v tom vidíme rozdíl mezi pouhým označením 18+ a skutečně odpovědným prodejem. Přidat na stránku upozornění nic nestojí. Provozovat systém, který může některou objednávku skutečně zastavit, už určitou cenu má.
Nechceme soutěžit v tom, kdo odstraní více kontrol
Pro zákazníka může být samozřejmě pohodlnější obchod, ve kterém stačí přidat produkt do košíku, zadat adresu a zaplatit. Pokud jiný prodejce u stejného typu produktu dobrovolné ověřování věku nepoužívá, má z čistě obchodního hlediska jednodušší nákupní proces.
Takovou konkurenční výhodu ale nechceme získávat.
Nechceme stavět Kratas.cz na principu, že každý další krok, který může snížit konverzi, je automaticky špatně. U běžného produktu může být maximálně jednoduchý checkout jednoznačným přínosem. U specializovaného sortimentu je podle nás potřeba zvažovat také bezpečnost, věk zákazníka, povahu konkrétního produktu a jeho zamýšlené použití.
Proto nám dává větší smysl investovat do ověřování věku, lepších produktových informací, laboratorní dokumentace a jasných obchodních pravidel než odstraňovat kontrolní mechanismy jen proto, aby byla objednávka o několik sekund rychlejší.
Odpovědný prodej je kombinace několika pravidel
Samotné Adulto by bez dalších opatření nestačilo. Stejně tak nestačí obchodní podmínky nebo upozornění umístěné na produktové stránce. Každý z těchto prvků řeší jinou část prodeje.
- hranice 18+ stanovuje, komu je celý e-shop určen,
- Adulto umožňuje věk zákazníka skutečně ověřit,
- produktové informace vysvětlují účel a omezení konkrétního výrobku,
- obchodní podmínky stanovují závazná pravidla nákupu a možnost objednávku odmítnout,
- dokumentace a laboratorní informace poskytují zákazníkům konkrétnější údaje o vybraném sortimentu.
Právě spojení těchto prvků podle nás vytváří smysluplný systém. Nejde o jednu ikonku, jeden checkbox nebo jeden odstavec právního textu. Jednotlivé mechanismy na sebe navazují a každý z nich plní vlastní úlohu.
Bezpečnost a správné zacházení mají přednost
Výzkumný a sběratelský sortiment vyžaduje podle nás profesionálnější přístup než běžné spotřební zboží. Zákazník by měl před objednávkou dostat jasné informace o tom, co kupuje, k jakému účelu je výrobek nabízen a jaká omezení se na něj vztahují.
Stejně důležité je pro nás omezení přístupu nezletilých. Proto jsme nezůstali pouze u vlastní věkové podmínky, ale doplnili ji také skutečným způsobem ověření.
Některá z těchto opatření nám přinášejí dodatečné náklady a některá mohou snížit počet dokončených objednávek. To jsme při jejich zavedení věděli.
Bezpečný a odpovědný způsob prodeje je pro nás důležitější než objednávka, která by vznikla pouze díky tomu, že bychom kontrolu vůbec neprovedli.
Tento princip chceme zachovat i při dalším rozvoji Kratas.cz. Budeme dál rozšiřovat informace o produktech, dokumentaci, pravidla jednotlivých kategorií a nástroje, které pomáhají zajistit, aby byl specializovaný sortiment prodáván způsobem odpovídajícím jeho povaze.
Standard, podle kterého chceme Kratas.cz provozovat
Odpovědný prodej pro nás není jednorázová změna ani marketingová kampaň. Je to způsob, jakým chceme náš e-shop dlouhodobě provozovat.
Proto je celý Kratas.cz určen pouze zákazníkům starším 18 let. Proto používáme Adulto i v případech, kdy bychom mohli zůstat pouze u jednoduššího prohlášení zákazníka. Proto máme pravidla věkového omezení a výzkumného sortimentu zakotvena v obchodních podmínkách a proto si ponecháváme možnost objednávku odmítnout, pokud stanovené podmínky nejsou splněny.
Náš cíl není vytvořit co největší množství překážek při nákupu. Cílem je mít takové kontroly, které mají u nabízeného sortimentu skutečný důvod.
Raději přijmeme obchodní nevýhodu odpovědnějšího systému, než abychom bezpečnost a správné zacházení s produkty obětovali ve prospěch několika objednávek navíc.